O projecto de teletrabalho da MCall empresa de prestação de serviços de Centro de Contacto do Grupo Brisa, iniciou-se há cerca de um ano, com base numa experiência piloto que envolveu, numa fase preliminar, três dos seus mais antigos e experientes colaboradores.
O sucesso verificado no projecto levou a MCall a criar as condições para que, nesta fase, cerca de 10% dos seus mais de 120 colaboradores possam optar por uma situação de teletrabalho.
O objectivo, contudo, é ir mais além, estando traçada para este ano uma estratégia de ampliação do número de posições a operar virtualmente em regime de teletrabalho, como explicou Margarida Charters, directora-geral da MCall, em entrevista ao TeK.
TeK: A adesão partiu dos funcionários ou de sugestão vossa?
Margarida Charters: O projecto nasceu da própria necessidade de crescimento da empresa, para além das suas fronteiras físicas. Apesar da crise que se tem vivido, a Mcall tem registado nos últimos anos, um forte crescimento da sua actividade, o que levou a que rapidamente todas as nossas posições de tele-operação estivessem ocupadas com projectos em curso. Perante esta dificuldade de ampliar a capacidade produtiva, através da criatividade surgiu a ideia de se operar em teletrabalho, à semelhança do que era feito em outros países, como Estados Unidos, Brasil, Holanda, Itália e Espanha.
A iniciativa partiu da MCall e a adesão dos colaboradores tem sido muito positiva.
TeK: Que balanço fazem destes primeiros 12 meses?
Margarida Charters: O resultado não poderia ter sido melhor, pois as vantagens do teletrabalho são claras e mensuráveis, tanto para a empresa, como para os colaboradores.
Nas entrevistas e visitas regulares que fazemos aos colaboradores em teletrabalho, percebemos que o seu grau de satisfação com a solução é elevado. Mencionam uma melhoria significativa da qualidade de vida, no seu estado de espírito geral e redução do stress diário no trânsito, assim como uma maior disponibilidade de tempo para dedicar a outras actividades.
A redução de custos é outro factor positivo, tanto para a MCall (ex. infraestrutura e espaço) como para o colaborador (ex. transportes).
Assim, para a empresa, o teletrabalho trouxe muitos outros benefícios. Por um lado, permitindo um maior crescimento, com rapidez, flexibilidade e facilidade, com economias de escala muito significativas, e por outro conseguiu-se um maior ganho de produtividade (ex. redução dos tempos de conversação), redução significativa das taxas de absentismo (inexistência de atrasos e menos faltas).
Os operadores em regime de teletrabalho são seleccionados de acordo com o seu empenho, experiência e dedicação. A confiança com que a empresa os distingue, constitui seguramente um forte factor de motivação e de retenção de talentos.
TeK : Quais as funções deste contact center?
Margarida Charters: Actualmente, os operadores em regime de teletrabalho estão em grande parte dedicados ao atendimento da Via Verde Portugal, sendo no entanto possível alargar para outros clientes.
TeK: Quais as tecnologias envolvidas? O que é que os funcionários têm consigo em casa?
Margarida Charters: Para o projecto teletrabalho, a Mcall elegeu a solução Altitude uCI de gestão da interacção com clientes e a plataforma de comunicações IP, Altitude vBox, da Altitude Software.
As soluções revelaram-se completamente adequadas para garantir a integração dos postos de trabalho nos domicílios dos agentes, permitindo aos colaboradores neste regime beneficiarem de todas as funcionalidades existentes no Centro de Contacto.
Ao nível da Supervisão, o controlo da operação das posições em teletrabalho é efectuado, exactamente como se tratassem de postos locais.
Para a actividade em teletrabalho, a empresa disponibiliza o KIT de Agente em Domicílio, composto por: PC portátil, head set, adaptador de telefone, modem ADSL, telefone, licença Altitude de agente, acesso ADSL e cadeira de operador.
No âmbito do nosso Programa de Qualidade, foi desenvolvido um Manual de Teletrabalho, que define claramente as regras de funcionamento, assim como aspectos da legislação específica de Teletrabalho.
Para colmatar o isolamento do colaborador, que era apontado como um ponto negativo, a MCall criou regras específicas que incluem visitas periódicas do Departamento de Operações aos domicílios, assim como vindas periódicas dos colaboradores à empresa.
TeK: Como pensam fazer evoluir este projecto?
Margarida Charters: Estamos a apostar no crescimento sustentado do teletrabalho, em linha com a estratégia do Grupo para os próximos anos.
http://tek.sapo.pt/opiniao/as_vantagens_do_teletrabalho_sao_claras_e_me_1146286.html
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